Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di Apotek Junrejo Batu

ABSTRAK

Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh apoteker. Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dirasakan terhadap kinerja produk yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep di apotek Junrejo Batu. Penelitian ini dilakukan di apotek Junrejo Batu. Pengambilan data dilakukan pada bulan April – Juni 2020. Tingkat kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan model SERVQUAL terhadap lima dimensi kualitas layanan yaitu dimensi bukti langsung (tangibles), dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi empaty (empaty). Hasil penelitian diketahui bahwa: (1) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep berdasarkan bukti langsung (tangible) belum puas dengan nilai rata-rata GAP sebesar -0,33, (2) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep berdasarkan kehandalan (reliability) belum puas dengan nilai rata-rata GAP sebesar -0,36, (3) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas obat tanpa resep berdasarkan daya tanggap (responsiveness) belum puas dengan nilai rata-rata GAP sebesar -0,95, (4) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep berdasarkan jaminan (assurance) belum puas dengan nilai rata-rata GAP sebesar -0,26, (5) tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan obat tanpa resep berdasarkan empati (empaty) belum puas dengan nilai rata-rata GAP sebesar -0,3. Dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi empati (empaty) dengan nilai kesenjangan sebesar -0,3. Atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah atribut 11 (-0,4). Analis data menggunakan indeks kepuasan konsumen (CSI) untuk mengetahui kepuasan konsumen. Hasil menunjukan bahwa Customer Satisfaction Indekx (CSI) berada pada level 86,59% yang berarti nilainya berada pada kategori sangat puas. Atribut yang terpetakan pada diagram kartesius terbanyak adalah pada kuadran B.

ABSTRACT

Pharmacy is a pharmaceutical service facility where pharmacists practice pharmacy.Consumer satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment for someone who appears after comparing the performance or perceived product results against the expected product performance. This study aims to determine the level of customer satisfaction with the service quality of over-the-counter drugs at Junrejo Batu pharmacies. This research was conducted at the Junrejo Batu pharmacy. Data collection was carried out in April - June 2020.The level of customer satisfaction is measured using the SERVQUAL model on the five dimensions of service quality, namely the tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy dimensions.The results showed that: (1) the level of customer satisfaction with the service quality of non-prescription drugs based on direct evidence (tangible) was not satisfied with GAP value of -0.34, (2) the level of satisfaction Consumers for service quality of non-prescription drugs based on reliability are not satisfied with GAP value of -0.36, (3) the level of consumer satisfaction with the quality of non-prescription drugs is based on responsiveness not satisfied with GAP value of -0.95, (4) the level of customer satisfaction with the service quality of non-prescription drugs based on assurance is not satisfied with GAP value of -0.26, (5) the level of customer satisfaction with the service quality of nonprescription drugs based on empathy is not satisfied with the GAP value of -0.3. The dimension that has the highest level of satisfaction is the dimension of empaty with a gap value of -0.3. The attribute that has the highest level of satisfaction is attribute 11 (-0.4). Analyze data using Customer Satisfaction Index (CSI) to determine the satisfaction of consumer. The results show that the Customer Satisfaction Index (CSI) at the level of to 86,59%, which means the value is in the category are very satisfied. The most mapped attributes on the Cartesian diagram are the B quadrant.

مستخلص البحث

إيدانج، نورما. تحليل مستوى رضا المستهلكعلى جودة خدمة الأدوية دون الوصف في صيدلية جونريجو باتو. رسالة الجامعي. قسم الصيدلية كلية الطبية والعلوم الصحية. المشرفة الأولى: صيدلية ستي ميمونة، الماجستير، المشرفة الثانية: فدبة رزقية عناية الله، الماجستير. المستشار: صيدلي أحمد شهرير، الماجستير الصيدلة هي منشأة للخدمات الصيدلانية حيث يمارس الصيادلة الصيدلة. رضا المستهلك هو شعور بالسعادة أو الإحباط لشخص يظهر بعد مقارنة الأداء أو نتائج المنتج المحسوسة بالأداء المتوقع للمنتج. الهدف من هذا البحث لمعرفة مستوى رضا المستهلك على جودة خدمة الأدوية دون الوصف في صيدلية جونريجو باتو. جرى هذا البحث في صيدلية جونريجو باتو. تم جمع البيانات في أبريل – يونيو 2020. ومستوى رضا المستهلك يقاس باستخدام نموذج جودة الخدمةSERVQUALعلى الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة، وهي أبعاد الدليل المباشر وأبعاد الموثوقية وأبعاد الاستجابة وأبعاد الضمان وأبعاد الإمباتي. دلت النتائج أن: (1) مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية دونالوصف بناء على دليل مباشر (ملموس) غير راض عن متوسط قيمةGAPالبالغ -0،33، (2) مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية دونالوصف بناء على الموثوقية غير راض عن متوسط قيمةGAPالبالغ -0.36، (3) مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية دونالوصف بناء علىالاستجابة غير راض عن متوسط قيمةGAPالبالغ -0.95، (4) مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية دونالوصف بناء علىالضمانغير راض عن متوسط قيمةGAPالبالغة -0.26، (5) مستوى رضا المستهلك عن جودة خدمة الأدوية دونالوصف بناء علىالإمباتيغير راض عن متوسط قيمةGAPالبالغة -0.3. البعد الذي يتمتع بأعلى مستوى من الرضا هو بعد التعاطف مع فجوة بقيمة -0.3. السمة التي تتمتع بأعلى مستوى من الرضا هي السمة 11 (-0.4). تحليل البيانات باستخدام مؤشر رضا المستهلك (CSI) لتحديد رضا المستهلك. دلت النتيجة أن مؤشر رضا المستهلك (CSI)عند مستوى 86.59٪ ، مما يعني أن القيمة في فئة راض جدا.وجد معظم السمات المعينة على الرسم التخطيطي الديكارتي في الربع ب.