Analisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas PT Trans Express 2 Tour & Travel Malang

INDONESIA:

Di tengah kemajuan zaman seperti ini, persaingan management marketing untuk mempertahankan pelanggan sangat sulit, banyak sekali inovasi-inovasi baru yang bermunculan, sehingga berbagai strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu perlunya menjaga hubungan baik dan Relationship Marketing dengan pelanggan itu sangat penting, agar pelanggan itu mendapatkan kepuasan di harapkan akan timbul loyalitas dalam diri pelanggan.

Penelitian ini dilakukan pada PT Trans Express 2 Tour & Travel Malang. Jenis pendekatan yang digunakan adalah deskripsi kuantitatif dengan komparatif (Causal Comperetive Research). Sampel penelitian sebanyak 91 responden dengan teknik pengambilan sampel random sampling. Dalam penelitian ini, analisi data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji T, uji F dan analisis jalur (path analysis) dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh tidak langsung Relationship Marketing terhadap loyalitas melaluhi kepuasan.

Dari hasil penelitian uji F variabel relationship marketing terhadap kepuasan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, sedangkan uji T dari variabel Relationship Marketing yang terdiri dari: financial benefit, social benefit dan structural benefit masing masing secara parsial berpengaruh positif dan signifikan. Pengaruh tidak langsung dari variabel Relationship Marketing terhadap Loyalitas melaluhi kepuasan juga berpengaruh, tetapi tidak begitu banyak, karena ketika di hitung hasil pengaruhnya lebih banyak ke kepuasan dari pada ke loyalitas melaluhi kepuasan pelanggan

ENGLISH:

In the globalization era, management marketing competition to survive the customers is quite difficult. A number of new innovations might appear, so several strategies must be conducted by a company to achieve the sustainability. Therefore, it is required to have a good relation and relationship marketing with customers in order to maintain satisfaction and loyalty.

This research is conducted in PT. Trans Express Tour 2 & Travel Malang. Qualitative descriptive by comparative (Causal Comparative Research) is used as the approach of the research. Moreover, 91 respondents are taken as the sample by random sampling. The research uses validity test, reliability test, classical assumption test, T test, F test and path analysis aimed to recognize the direct influence partially and simultaneously towards customer satisfaction and indirect influence of relationship marketing towards loyalty through satisfaction.

In a nutshell, based on the research results that F test showed positive and significant influence from satisfaction. It can be inferred however, that T test out of three sub-variables relationship marketing which consist of financial benefit, social benefit and structural benefit has positive effect and significance respectively. Nevertheless, the indirect influence from relationship marketing variable towards loyalty is less since the satisfaction is more than the loyalty.