Pengaruh brand image dan service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan: Studi pada Koperasi BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan

INDONESIA:

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh brand image dan service quality terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan pada Koperasi BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan sampel 205 responden. Uji analisa menggunakan model statistik Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan service quality berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan brand image dan service quality tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan. Hal itu dikarenakan kepercayaan pelanggan tidak dapat menjadi variabel mediasi. Tetapi brand image berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal itu dikarenakan kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel mediasi yang sempurna. Sedangkan service quality tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal itu dikarenakan nilai pengaruh langsung service quality terhadap loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh tidak langsungnya.

Implikasi dari penelitian ini adalah loyalitas pelanggan pada Koperasi BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan dapat terjadi karena adanya kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat terjadi karena Koperasi BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan memiliki brand image yang baik.

ENGLISH:

This study's objective was to determine the effect of brand image and service quality on customer loyalty through customer trust and customer satisfaction at Cooperative BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan. This study used a purposive sampling method with a sample of 205 respondents. The analysis test used the statistical model Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS).

The results of this study indicate that brand image has no direct effect on customer loyalty, while service quality has a direct effect on customer loyalty. Meanwhile, brand image and service quality have no indirect effect on customer loyalty through customer trust. It is because customer trust cannot be a mediating variable. However, brand image has an indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. That is because customer satisfaction can be a perfect mediating variable. Meanwhile, service quality has no indirect effect on customer loyalty through customer satisfaction. It is because the direct effect value of service quality on customer loyalty is greater than the indirect effect.

The implication of this research is that customer loyalty in Cooperative BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan can occur because of customer satisfaction, while customer satisfaction can occur because of Cooperative BMT Maslahah KC Gondang Wetan Pasuruan has a good brand image.

ARABIC:

كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة على ولاء العملاء من خلال ثقة العملاء ورضا العملاء في بيت المال والتمويل مصلاحة مكتب فرعي كوندانج ويتان باسورووان. استخدمت هذه الدراسة طريقة أخذ العينات هادفة بعينة من 205 مستجيبين. استخدم اختبار التحليل النموذج الإحصائي لنمذجة المعادلة الهيكلية - المربع الأصغر الجزئي (Structural Equation Modeling-Partial Least Square).

تشير نتائج هذه الدراسة إلى أن صورة العلامة التجارية ليس لها تأثير مباشر على ولاء العملاء وجودة الخدمة لها تأثير مباشر على ولاء العملاء. وفي الوقت نفسه، ليس تأثير صورة العلامة التجارية وجودة الخدمة غير مباشر على ولاء العملاء من خلال ثقة العملاء. هذا لأن ثقة العميل لا يمكن أن تكون متغيرًا وسيطًا. لكن صورة العلامة التجارية لها تأثير غير مباشر على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء، لأن رضا العملاء يمكن أن يكون متغيرًا وسيطًا مثاليًا. وفي الوقت نفسه، فإن جودة الخدمة ليس لها تأثير غير مباشر على ولاء العملاء من خلال رضا العملاء. وذلك لأن قيمة التأثير المباشر لجودة الخدمة على ولاء العملاء أكبر من التأثير غير المباشر.

الآثار المترتبة على هذه الدراسة أن ولاء العملاء بيت المال والتمويل مصلاحة مكتب فرعي كوندانج ويتان باسورووان يمكن أن يحدث بسبب رضا العملاء، ويمكن أن يحدث رضا العملاء لأن بيت المال والتمويل مصلاحة مكتب فرعي كوندانج ويتان باسورووان لديها صورة جيدة للعلامة التجارية.