Pengaruh e-Customer Relationship Management (e-CRM) dan e-banking service quality terhadap loyalitas nasabah: Studi kasus pada Bank Syariah Mandiri

INDONESIA:

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh e-customer relationship management (e-crm) dan e-banking service quality, secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 110 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang diperoleh adalah data primer yang merupakan hasil dari jawaban kuesioner yang telah disebarkan ke responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara parsial dan simultan pada variable e-customer relationship management (e-crm) dan e-banking service quality terhadap loyalitas nasabah. Pada hasil uji koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa loyalitas nasabah dapat dipengaruhi oleh e-customer relationship management (e-crm) dan e-banking service quality sebesar 0,558 atau 55,8% sedangkan pada 44,2% adalah variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

ENGLISH:

This study aims to analyze the effect of e-customer relationship management (e-crm and e-banking service quality, partially or simultaneously on customer loyalty at Bank Syariah Mandiri. In this study, as many as 110 respondents who are customers of Bank Syariah Mandiri. The method of analysis used in this study is a type of quantitative research with a descriptive approach. The data obtained is primary data which is the result of answers to questionnaires that have been distributed to respondents. The results of this study shows that there is a partial and simultaneous influence on the variable e-customer relationship management (e-crm) and e-banking service quality on customer loyalty The coefficient of determination (R2) test results indicate that customer loyalty can be influenced by e-customer relationship management (e-crm) and e-banking service quality amounting to 0.558 or 55.8% while at 44.2% are other variables not examined in this study.

ARABIC:

يهدف هذا البحث الجامعي إلى تحليل تأثير إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (E-CRM) وجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية جزئياً كان أو متزامناً على ولاء العملاء في بنك مانديري الشرعية. كان عدد العينات في هذا البحث هو 110 مستجيباً من عملاء بنك مانديري الشرعية. والطريقة المستخدمة لعملية التحليل في هذا البحث هي الطريقة الكمية باستخدام المنهج الوصفي. أما البيانات المحصولة فهي البيانات الأولية كنتيجة من الإجابات على الاستبيانات التي تم توزيعها على المستجيبين. تشير نتائج البحث إلى وجود تأثير جزئي ومتزامن على متغير إدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (E-CRM) وجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية على ولاء العملاء. تُظهر نتائج اختبار معامل التحديد (R2) أن ولاء العملاء يمكن أن يتأثر بإدارة علاقات الزبائن الإلكترونية (E-CRM) وجودة الخدمة المصرفية الإلكترونية بقيمة 0.558 أو 55.8%، بينما كانت قيمة 44.2٪ هي المتغيرات الأخرى التي لم يتم فحصها في هذا البحث.