Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen: Studi kasus pada VespaBox Kota Malang

INDONESIA:

Pelaku usaha yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya akan menjadikan keunggulan kompetitif yang dapat dicapai. Demi meningkatkan kualitas jasa yang diberikan untuk memuaskan konsumen secara terus-menerus perusahaan harus mempunyai komitmen manajemen. Kepuasan konsumen menjadi sangat penting karena pada kenyataan yang ada, konsumen yang tidak puas terhadap pelayanan jasa yang didapatkannya cenderung akan mencari penyedia layanan jasa yang lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial dan dominan terhadap kepuasan konsumen. Dari latar belakang itulah sehingga penelitian ini dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada VespaBox Malang)”.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis explanatory research. Sampel dalam penelitian ini adalah 125 responden. Data dikumpulkan dengan kuesioner dan dokumentasi. Analisis dalam penelitian ini menggunakan Regresi Linier Berganda.

Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa indikator bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t juga menunjukkan bahwa indikator empati (X5) memiliki pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel lainnya maka indikator empati (X5) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen.

ENGLISH:

Business actors who are able to provide satisfaction to consumers will make competitive advantages that can be achieved. In order to improve the quality of services provided to satisfy consumers on an ongoing basis the company must have a management commitment. Consumer satisfaction is very important because in reality, consumers who are dissatisfied with the services they get tend to look for other service providers who are able to satisfy their needs. The purpose of this study was to determine the effect of service quality partially and simultaneously on customer satisfaction. It was from this background that this research was conducted under the title "Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction (Case Study on VespaBox Malang)".

This research uses a quantitative approach with the type of explanatory research. The sample in this study was 125 respondents. Data collected by questionnaire and documentation. The analysis in this study uses Multiple Linear Regression.

Based on the results of the t test it can be seen that the physical evidence variable, reliability, responsiveness, assurance, and empathy have a partially significant influence on customer satisfaction. T test results also indicate that the Empathy (X5) variable has the strongest influence compared to other variables, the Empathy (X5) variable has a dominant influence on consumer satisfaction.

ARABIC:

جهات الفاعلة في قطاع الأعمال القادرة على توفير الرضا للمستهلكين سوف تقدم مزايا تنافسية يمكن تحقيقها. من أجل تحسين جودة الخدمات المقدمة لإرضاء المستهلكين بشكل مستمر ، يجب أن يكون لدى الشركة التزام إداري. إن رضا المستهلك مهم للغاية لأنه في الواقع ، يميل المستهلكون غير الراضين عن الخدمات التي يحصلون عليها إلى البحث عن موفري الخدمات الآخرين القادرين على تلبية احتياجاتهم. كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير جودة الخدمة جزئيًا وفي وقت واحد على رضا العملاء. من هذه الخلفية تم إجراء هذا البحث تحت عنوان "تأثير جودة الخدمة على رضا العملاء (دراسة حالة عن

يستخدم هذا البحث مقاربة كمية مع نوع البحث التوضيحي. كانت العينة في هذه الدراسة المستجيبين. البيانات التي تم جمعها عن طريق الاستبيان والوثائق. يستخدم التحليل في هذه الدراسة الانحدار الخطي المتعدد

بناءً على نتائج اختبار ، يمكن ملاحظة أن متغير الأدلة المادية ، والموثوقية ، والاستجابة ، والتأكيد ، والتعاطف لها تأثير كبير جزئيًا على رضا العملاء. تشير نتائج اختبار أيضًا إلى أن متغير له التأثير الأقوى مقارنةً بالمتغيرات الأخرى ، فإن متغير له تأثير مهيمن على رضا المستهلك