Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah: Studi pada nasabah PT BRI Syariah Cabang Malang

ENGLISH:

Competition in the Islamic banking industry also requires companies to always make better developments on all products they have in order to compete with other banking companies. Companies that want to continue to exist and be able to maintain their position with other competitors, so in addition to looking for new innovations in attracting consumers' attention to their products, companies must also be able to retain existing customers to remain loyal. One strategy that can be used by banks in order to realize customer satisfaction and maintain existing customers is the experiential marketing strategy.

This type of research is quantitative descriptive research. The sample of this research is BRI Syariah Malang Branch customers as many as 135 respondents and through purposive sampling method. Data analysis through the Outer Model and Inner Model Test stages in the Partial Least Square (PLS) analysis method.

The results of this study indicate that experiential marketing consisting of relate variables has a significant positive effect on customer satisfaction while the variable sense, feel, think and act have no effect on customer satisfaction. Experiential marketing which consists of think and relate has a significant positive effect on customer loyalty while sense, feel, and think variables have no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a significant positive effect on customer loyalty. Then all elements of experiential marketing do not affect loyalty through customer satisfaction.

INDONESIA:

Persaingan pada industri perbankan syariah juga menuntut perusahaan untuk selalu melakukan perkembangan yang lebih baik pada semua produk yang dimiliki agar dapat bersaing dengan perusahaan perbankan lainnya. Perusahaan yang ingin tetap eksis dan mampu mempertahankan posisinya dengan pesaing yang lain, maka selain mencari inovasi baru dalam menarik perhatian konsumen pada produknya, perusahaan juga harus dapat mempertahankan pelanggan yang telah ada agar tetap loyal. Salah satu strategi yang dapat digunakan oleh perbankan dalam rangka mewujudkan kepuasan nasabah dan mempertahankan nasabah yang ada yaitu dengan strategi experiential marketing.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian diskriptif kuantitatif. Sampel penelitian ini adalah nasabah BRI Syariah Cabang Malang sebanyak 135 respoden dan memalui metode purposive sampling. Analisis data melalui tahap Uji Outer Model dan Inner Model pada metode analisis Partial Least Square (PLS).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa experiential marketing yang terdiri dari variabel relate berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah sedangkan varibel sense, feel, think dan act tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Experiential marketing yang terdiri dari think dan relate berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan variabel sense, feel, dan think tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kemudian seluruh unsur experiential marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah.