Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan: Survei pada pelanggan bengkel AHASS 00129 SS Tongan Kota Malang

INDONESIA:

Menjamurnya penyedia jasa layanan bengkel menjadikan persaingan bisnis bengkel yang ada saat ini melaju ke arah yang semakin kompetitif. Pelayanan yang baik serta memuaskan menjadi kunci untuk dapat memenangkan persaingan dan menjadi pilihan utama pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, (2) mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, (3) mengetahui pengaruh langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) mengetahui kepuasan pelanggan merupakan variabel yang dapat memediasi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel AHASS 00129 SS Tongan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS 00129 SS Tongan yang duduk di ruang tunggu selama sepeda motor diservis oleh mekanik bengkel. Sampel yang digunakan sebanyak 220 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis yang digunakan yaitu uji validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linier sederhana, uji t, koefisien determinasi (R2), dan uji mediasi dengan sobel.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi yang lebih rendah dari 0,05 (0,000<0,05); (2) kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi yang lebih rendah dari 0,05 (0,000<0,05); (3) kepuasan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dibuktikan dari nilai signifikansi yang lebih rendah dari 0,05 (0,000<0,05); (4) kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, ini dibuktikan dengan nilai Z yang diperoleh dari hasil uji sobel labih besar dari 1,96 (16,0433>1,96) dengan tingkat signifikansi 5%.

ENGLISH:

A proliferation of service provider workshop makes business competition workshops are speeding toward an increasingly competitive. Good service as well as satisfying a key to be able to win the competition and become the first choice of customers. This research aims to (1) knowing the dirrect effect of service quality on customer loyalty, (2) knowing the direct effect of service quality on customer satisfaction, (3) knowing the direct effect of customer satisfaction on customer loyalty, and ( 4) knowing customer satisfaction is a variable that can mediate the indirect effect of service quality on customer loyalty at the workshop AHASS 00129 SS Tongan Malang.

This study uses a quantitative approach. The population in this study were workshop customers AHASS 00129 SS Tongan who sat in the waiting room while the motorbike was serviced by a mechanic's workshop. The sample used was 220 respondents. Data collection using a questionnaire. The analytical method used is validity and reliability test, descriptive analysis, classic assumption test, simple linear regression, t-test, determination coefficient (R2), and mediation test with Sobel.

The results show that (1) service quality directly affects customer loyalty, this is evidenced by the significance value lower than 0.05 (0,000 <0,05); (2) service quality directly influences customer satisfaction, this is evidenced by the significance value lower than 0.05 (0,000 <0,05); (3) customer satisfaction directly affects customer loyalty, this is evidenced by a significance value lower than 0.05 (0,000 <0,05); (4) customer satisfaction is a mediating variable, the indirect effect of service quality on customer loyalty, this is evidenced by the value of Z obtained from the Sobel test results greater than 1.96 (16.0433> 1.96) with a significance level of 5%.