Strategi pelayanan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang: perspektif experiential marketing

INDONESIA:

Persaingan bisnis yang semakin ketat menjadi tantangan bagi perusahaan untuk bisa survive dan memepertahankan loyalitas konsumenya. Membuat konsumen loyal sangat sulit dilakukan tanpa nilai diferensiasi yang kuat. Experiential Marketing adalah konsep strategi pemasaran baru membangun loyalitas dengan menyentuh sisi emosional dan membangun pengalaman konsumen. Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu bank yang mampu mempertahankan loyalitas nasabahnya dengat baik,terbukti dengan diterimanya Satisfaction Loyality Engagement (SLE) Award 2018.

Penelitian ini bertujuan untuk mengungkap konsep pelayanan dan mendeskripsikan strategi pelayanan pada Bank Muamalat Indnesia perspektif Experiential Marketing. Jenis penelitian ini deskriptif (descriptive research) dengan pendekatan kualitatif. Metode pengambilan data dilakukan melalui teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Wawancara dilakukan pada pegawai perusahaan dan nasabah, observasi dilakukan pada tempat pelayanan bank, serta dokumentasi dengan mencari dokumen yang sesuai dengan fokus penelitian untuk kemudian dianalisis dengan teknik analisis data reduksi, penyajian dan generalisasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kosnep pelayanan Bank Muamalat Indonesia adalah Islami, Moderen dan Profesional (IDEAL). Sedangkan aspek dari Experiential Marketing diterapkan secara implisit oleh Bank Muamalat Indonesia. Aspek Sense diterapkan pada Visual verbal identity, lingkungan fisik dan penampilan pegawai. Aspek Feel diterapkan pada sikap pelayanan dan membangun spiritual emotion nasabah. Aspek Think diterapkan pada edukasi pemasar, pemecahan masalah nasabah dan teknologi. Aspek Act diterapkan pada kampanye AyoHijrah, Shalat berjama’ah dan produk Bank Muamalat. Aspek Relate dibangun Bank Muamalat Indonesia melalui silaturahim dan produk Muamalat Prioritas.

ENGLISH:

Increasingly tight business competition is a new challenge for companies to be able to survive and maintain their customers’ loyalty. To build consumers’ loyalty is very difficult without the strong value of differentiation. Experiental marketing is a new marketing strategy concept to build loyalty by approaching the emotional side and consumers’ experience. Indonesian Muamalat bank is one of the bank which is able to maintain good customers’

This research aims to reveal service strategy concept and to describe service strategy applied by Indonesian Muamalat Bank based on Experiental Marketing Perspective. This present study is descriptive qualitative research approach. The data was collected by applying interview, observation, and documentation. The interviewee included the officer and customer. Observation was done in bank service point. While, documentation was done by collecting documents related to the focus of study. then, the researcher analyzed them by applying data reduction, presentation, and generalization techniques.

The result of this study shows that service concept of Muamalat Bank is Islamic, Modern, and Professional. In addition, Experiental marketing is applied implicitly by Indonesian Muamalat Bank covering several aspects. The aspect of sense is applied on the visual verbal identity, environment and staff appearance. Second, Aspect of feel is applied on service attitude and building costumers’ spiritual emotion. Next, Aspect of think is applied on its campaign #Ayohijrah, prayer in congregation, and product of Indonesian Muamalat bank. The last, aspect of relate is built by Indonesian Muamalat bank through friendship and priority Muamalat products.