Pengaruh komunikasi interpersonal dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online di Kota Malang

INDONESIA:

Abstrak. Komunikasi interpersonal merupakan sarana untuk berinteraksi antara driver dengan pelanggan ojek online, yang merupakan tolak ukur dari kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa ojek online. dan tidak lupa sebagai perusahaan jasa, kualitas layanan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Maka komunikasi interpersonal dan kualitas layanan secara bersamaan mempengaruhi kepuasan ojek online di kota malang.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelasakan pengaruh antara komunikasi interpersonal dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online dikota malang. Subyek penelitian ini yakni pengguna ojek online yang berada dikota malang dan jumlah subyek penelitian ini berjumlah 100 responden. Data tersebut di analisis menggunakan analisa regresi berganda dengan media spss 20.0. Hasil analisis menemukan bahwa nilai R= 0,442 dengan signifikansi 0,000 < 0,05. Besarnya koefisien determinasi (R-squere) komunikasi interpersonal dan kualitas layanan pada kepuasan pelanggan di 0,196 (19,60%).

Kesimpulan umum dari penelitian ini adalah bahwa komunikasi interpersonal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kemudian secara simulant ada pengaruh positif yang signifikan antara komunikasi interpersonal dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ojek online dikota malang.

ENGLISH:

Abstract. Interpersonal communication is a facility to facilitate between drivers and taxi-bike online customers, which is a measure of customer satisfaction at taxi-bike online service companies. And not forgetting on a service company, service convenience is also related to customer satisfaction. Satisfaction of taxi-bike online in Malang city.

This study aims to explain the influence of interpersonal communication and service quality on taxi-bike online customer satisfaction in the city of Malang. The subjects of this study was taxi-bike online users who were in the poor city and the number of subjects in this study was 100 respondents. The data were analyzed using multiple regression analysis with SPS 20.0 media. The results of the analysis found an R value = 0.442 with a significance of 0,000 <0.05. The magnitude of the coefficient of determination (R-squere) interpersonal communication and service quality on customer satisfaction at 0.196 (19.60%).

The general conclusion of this study is interpersonal communication that opposes customer satisfaction, while service quality has no effect on customer satisfaction, then stimulant there is a significant positive effect between interpersonal communication and service quality on taxi-bike online customer satisfaction in the city of Malang.