Analisis pengaruh Brand Equity dan Brand Trust terhadap lotayitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus JNE Express Malang

مستخلص البحث

العلامة التجارية تصف القيمة المقدمة ولها دور مهم للمستهلكين في تحديد خياراتهم. لا تميز الثقة والعلامة التجارية للعلامة التجارية فقط الاستراتيجيات من الشركات الأخرى ولجعل المنتجات معروفة للسوق ، ولكنها أيضًا قادرة على تشكيل رضا العملاء وولاء المستهلك. تهدف هذه الدراسة إلى معرفة أن العلامة التجارية للعلامة التجارية والعلامة التجارية لها تأثير على رضا العملاء ورضا العملاء يؤثر على ولاء العملاء JNE Expres Malang سواء بشكل مباشر أو غير مباشر.

تستخدم هذه الدراسة نهجًا كميًا. السكان في هذه الدراسة هم العملاء الذين يستخدمون خدمات JNE Expres Malang. كان عدد العينات المستخدمة 166 مستجيباً بالإضافة إلى استبيانات كوسيلة لجمع بيانات المستجيبين. تستخدم أداة القياس في هذه الدراسة مقياس ليكرت ، والطريقة التحليلية المستخدمة هي تحليل المسار.

وبناءً على اختبار الفرضية يظهر أن عدالة العلامات التجارية وثقة العلامة التجارية تؤثر على رضا العملاء في وقت واحد وبشكل جزئي مع معامل التحديد بنسبة ٪ 65.5 ويؤثر رضاء العميل على ولاء عملاء شركة JNE Expres Malang مع معامل تقدير بنسبة ٪44.1. يمكن لمتغيرات رضا العملاء التوسط في حقوق المساهمين والعلامة التجارية ضد ولاء العملاء.

ABSTRACT

Brand describes the value offered and has an important role for consumers in determining their choices. Brand trust and brand equity are not only differentiating strategies from other companies and make products known to the market, but also able to shape customer satisfaction and consumer loyalty. This study aims to find out the effect of Brand Equity and Brand Trust on customer satisfaction, then customer satisfaction affects the loyalty of customers JNE Express Malang both directly and indirectly.

This study using a quantitative approach. The population in this study is customers who use the services of JNE Express Malang. The number of samples used were 166 respondents as well as questionnaires as a means of collecting respondents' data. The measuring instrument in this study uses a likert scale and the analytical method used is path analysis.

Based on the hypothesis test showed that brand equity and brand trust affect customer satisfaction simultaneously and partially with determination coefficient of 65.5% and customer satisfaction affects the loyalty of JNE Express Malang customers with determination coefficient of 44.1%. Customer satisfaction variables can mediate brand equity and brand trust against customer loyalty.

ABSTRAK

Brand menggambarkan nilai yang ditawarkan dan mempunyai peranan penting bagi konsumen dalam menetapkan pilihannya. Brand Trust dan brand equity tidak hanya sebagai strategi pembeda dari perusahaan lain dan untuk membuat produk dikenal oleh pasar, namun juga mampu membentuk kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Brand Equity dan Brand Trust berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan JNE Expres Malang baik secara langsung maupun tidak langsung.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini pelanggan yang menggunakan jasa JNE Expres Malang. Jumlah Sampel yang digunakan sebanyak 166 responden serta kuesioner sebagai alat pengumpulan data responden. Alat ukur dalam penelitian ini menggunakan skala likert dan metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).

Berdasarkan uji hipotesis menujukkan bahwa brand equity dan brand trust berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial dengan koefesien determinasi sebesar 65,5% dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan JNE Expres Malang dengan koefesien determinasi sebesar 44.1%. Variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi brand equity dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan.