Salimah, Nur Habibatin (2018) Analisis pengaruh kualitas pelayanan, Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah: Studi pada nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Malang. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim.
|
Text (Fulltext)
14540056.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB) | Preview |
Abstract
مستخلص البحث
إن وجود منافسة شديدة اليوم يتطلب من البنوك التركيز على الاحتياجات التي يرغبها العملاء. يعتبر العملاء أحد الأصول الرئيسية في عالم الأعمال المصرفية ، لذا يجب على البنوك تحسين جودة الخدمات وتسويق علاقات العملاء. عندما يكون العملاء راضون عن جودة الخدمة المقدمة ، سيكون العملاء مخلصين للبنك. كان الغرض من هذه الدراسة هو تحديد تأثير جودة الخدمة ، وتسويق علاقات العملاء على ولاء العملاء في مكتب فرع بنك مأملات إندونيسيا مالانج.
تستخدم هذه الدراسة نهجًا كميًا بطريقة المسح. كانت العينة في هذه الدراسة 132 من عملاء فرع بنك مالامات باندونيسيا مالانج باستخدام أخذ العينات العرضي. تقنية تحليل البيانات المستخدمة هي الانحدار الخطي المتعدد.
تظهر نتائج الدراسة أن المتغيرات جودة الخدمة ، والتسويق علاقة العملاء لها تأثير متزامن على ولاء العملاء. جزئيًا ، تؤثر كل من متغيرات جودة الخدمة وتسويق علاقات العملاء أيضًا على ولاء العميل. المتغيرات التي لها تأثير مهيمن هي متغيرات التسويق علاقة العميل.
ABSTRACT
The current strict rivalry requires their banks to focus on the necessity desired by the customer. Customers are one of the main assets in the banking world so banks have to improve the service quality and the relationship marketing. When customers are satisfied with the service quality provided, the customers will be loyal to the bank. The aim of this research is find out the effect of service quality and customer relationship marketing on the customer loyalty of Bank Muamalat Indonesia Branch Office Malang.
This research employs a quantitative approach using survey method. The sample for the research were collected from the customers of Bank Mualamat Indonesia Branch Office Malang involving 132 respondents by conducting accidental sampling. The data analysis technique used is Multiple Linear Regression.
The results show that the variables service quality and customer relationship marketing have a simultaneous effect on customer loyalty. Partially, the two variables service quality and customer relationship marketing also have an effect on customer loyalty. The variable that has the dominant effect is the customer relationship marketing variable.
ABSTRAK
Adanya persaingan yang ketat saat ini menuntut perbankan untuk fokus pada kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah. Nasabah merupakan salah satu asset utama dalam dunia perbankan sehingga bank harus meningkatkan kualitas pelayanan serta customer relationship marketing. Ketika nasabah puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan maka nasabah akan loyal terhadap bank. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, customer relationship marketing terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Malang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Malang sebanyak 132 responden dengan menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, customer relationship marketing berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial kedua variabel kualitas pelayanan dan customer relationship marketing juga memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Variabel yang memiliki pengaruh dominan adalah variabel customer relationship marketing.
Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
Supervisor: | Rahayu, Yayuk Sri | ||||||
Contributors: |
|
||||||
Keywords: | جودة الخدمة; تسويق علاقات العملاء; ولاء العملاء; Service Quality; Customer Relationship Marketing; Customer Loyalty; Kualitas Pelayanan; Customer Relationship Marketing; Loyalitas Nasabah | ||||||
Departement: | Fakultas Ekonomi > Jurusan Perbankan Syariah | ||||||
Depositing User: | Mohammad Syahriel Ar | ||||||
Date Deposited: | 26 Apr 2019 15:36 | ||||||
Last Modified: | 26 Apr 2019 15:36 | ||||||
URI: | http://etheses.uin-malang.ac.id/id/eprint/13906 |
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
View Item |