Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Kedai Kopi AGEPE (Arek Gresik Punya) Kota Malang

INDONESIA:

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas pelayanan (X) secara simultan terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y) kedai kopi AGePe, (2) pengaruh kualitas pelayanan (X) secara parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y) kedai kopi AGePe, (3) pengaruh kualitas pelayanan (X) secara dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen (Y).

Jenis penelitian menggunakan metode kuantitatif. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Sampel dalam penelitian adalah konsumen kedai kopi AGePe kota Malang. Teknik analisis data menggunakan uji regresi linier berganda.

Hasil penelitian ini mununjukan: (1) bahwa Pengujian hipotesis secara simultan menghasilkan nilai F hitung sebesar 65.886 dengan probabilitas sebesar 0.000. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas <level of significance (=5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen. (2) secara parsial daya tanggap menghasilkan nilai t hitung sebesar 5.513 dengan probabilitas sebesar 0.000. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas > level of significance (=5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan empati menghasilkan nilai t hitung sebesar 3.743 dengan probabilitas sebesar 0.000. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas < level of significance (=5%). Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan daya tanggap dan empati terhadap kepuasan konsumen. (3) pengaruh secara dominan, bahwa variabel yang memiliki koefisien estándar disasiter besar adalah variabel daya tanggap sebesar 0.455. Dengan demikian persepsi harga memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen.

ENGLISH:

The purpose of this research is to determine: (1) the influence of quality of service (X) simultaneously to the level of customers’ satisfaction (Y) of AGePe coffee shop, (2) the influence of quality of service (X) partially to the level of customers’ satisfaction (Y) of AGePe coffee shop, (3) influence of quality of service (X) predominantly to level of consumers’ satisfaction (Y) .

This research used quantitative method. Primary data was obtained through questionnaire distribution. The sample in this research was consumers of AGePe coffee shop of Malang city. Data analysis technique used was multiple linear regression test.

The results of this study show: (1) that the test of hypotheses simultaneously produce the value of Fcount of 65886 with a probability of 0.000. The test results show the probability of < level of significance (= 5%). This means that there is a significant influence simultaneously (at the same time) direct evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy to the consumers’ satisfaction. (2) partially, responsiveness produces t-value of 5,513 with probability of 0.000. That result shows probability >level of significance (=5%). This means there is a significant influence of responsiveness to the consumers’ satisfaction. While empathy produces a value of t-count of 3.743 with a probability of 0.000. That result shows that the probability < level of significance (=5%). This means there is a significant influence of responsiveness and empathy to the consumers’ satisfaction. (3) the influence predominantly, the variable which has the greatest estándar disasiter coefficient is the responsiveness of 0.455. Thus the perception of price has the most dominant influence on consumers’ satisfaction.