استراتيجيات تحسين جودة الخدمات المصرفية لكسب رضا العملاء: دراسة حالة مصرف الجمهورية ليبيا

مستخلص البحث

هذه الدراسة اهتمت بدراسة استراتيجيات تحسين جودة الخدمات المصرفية لكسب رضا العملاء دراسة حالة مصرف الجمهورية ليبيا، بهدف معرفة وتحليل استراتيجيات تحسين جودة الخدمات في مصرف الجمهورية ليبيا، ومعرفة مساهمة هذه الاستراتيجية في كسب رضا العملاء بمصرف الجمهورية ليبيا.

ومنهجها هو المنهج الوصفي الكيفي ووسيلة جمع البيانات هي المقابلة التي كانت مع المسؤولين بمصرف الجمهورية بليبيا، ثم وسيلة الاطلاع على الوثائق من إدارة مصرف الجمهورية ليبيا.

ونتائج الدراسة : الاستراتيجية التي يطبقها مصرف الجمهورية ليبيا لتحسين جودة الخدمات هي التوسع في الخدمات الالكترونية، وهي تركز على إيجاد الخدمات الالكترونية للزبون مثل التطبيقات المتعلقة بالبطاقات الالكترونية بكافة أنواعها أو الخدمات المتعلقة بالعمليات الرقيمة وخدمات الموقع الالكتروني والمقاصة الالكترونية، وكذلك خدمات ماكنات الصرافة وغيرها، وبعد تحليل هذه الاستراتيجية في تحسين خدمات الجودة لتحقيق رضا الزبائن تبين أن بها نقاط قوة وأبرزها الاعتماد الجديد على الخدمات الالكترونية للزبائن بشكل يفوق بقية المصارف الأخرى، وبها نقاط ضعف منها ضعف منظومة الاتصالات بالدولة (الهاتف والانترنت وكذلك شبكة الكهرباء)، وبها نقاط فرص أهمها: زيادة توسيع خدمات المنظومة الإلكترونية لخدمة الزبون مستقبلاً، والفرص التي يتيحها مصرف ليبيا المركزي، كما تواجهها نقاط تهديدات أبرزها: ضعف الحالة الأمنية في ليبيا، ووجود بعض القوانين التي لم تواكب هذه الاستراتيجية في الجهات العامة، وتبين أن مساهمة هذه الاستراتيجية في تحسين جودة الخدمات لكسب رضا العملاء كان من جانبين، الأول: مساهمة الاستراتيجية في تحسين جودة الخدمات لكسب رضا العملاء بهذا المصرف من خلال إتاحتها لإيصال شكاوى الزبون للمصرف، والجانب الثاني هو زيادة رضا الزبون عن مستوى الخدمة المقدمة فقد ساهمت هذه الاستراتيجية في تسهيل واختصار الوقت والجهد للزبون ووفرت الأمان لمعلوماته بالحسابات المصرفية، فعدت نقلة نوعية يحسب لها في تاريخ تطور الخدمات المصرفية لتحسين رضا الزبائن في المصارف الليبية.

ABSTRACT

The aim of this study was to description and analyze the strategies of improving the quality of banking services at Jumhouria Bank of Libya to gain customers satisfaction.

It used a qualitative descriptive approach. The data were collected by using interviews with the officials of Jumhouria Bank and by analyzing the documents from Jumhouria Bank. From the qualitative analysis on the Jumhouria Bank development profile.

The results showed that Jumhouria Bank applied strategy to improve the quality of services in the electronic service expansion, following the expansion strategy It focused on the implementation of electronic services for customers such as applications related to electronic cards of all types, services related to operations, services of the exchange machines. After analyzing these strategies it was found that the strengths relied on the new dependence on the electronic services. Meanwhile, the weakness of the strategy was unstable telecommunication system in the country (telephone, internet and electricity network). The essential opportunity lies on the expansion of the electronic system services to serve the customer in the future and the opportunities offered by the Central Bank of Libya. However, the threats are the security situation in Libya, especially in the south of Libya, and the existence of some laws that do not go in line with the strategy in public institutions. It was also revealed that there were two aspects of the contribution of this strategy to improve the quality of services to win the satisfaction of customers, including the contribution of the strategy to improve the quality of services to gain customer satisfaction and increasing the customer satisfaction with the level of provided service. This strategy has facilitated, simplified and shortened the time and effort of the customers to a great extent and provided the safety of their account information among customers.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis strategi meningkatkan kualitas layanan perbankan di Jumhouria Bank of Libya untuk mendapatkan kepuasan pelanggan.

Pendekatannya adalah pendekatan deskriptif kualitatif dan metode pengumpulan data adalah wawancara dengan pejabat di Bank Jumhouria, kemudian akses ke dokumen dari Bank Jumhouria.

Hasil penelitian: Strategi yang diterapkan oleh Jumhouria Bank untuk meningkatkan kualitas layanan, yang merupakan perluasan dari layanan elektronik, mengikuti strategi ekspansi. Ini berfokus pada penciptaan layanan elektronik untuk pelanggan seperti aplikasi yang terkait dengan kartu elektronik dari semua jenis atau layanan yang terkait dengan operasi Dan layanan dari mesin pertukaran dan lainnya. Setelah menganalisis strategi ini dalam meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan pelanggan, ditemukan bahwa kekuatan ketergantungan baru pada layanan elektronik yang paling penting di antaranya adalah kelemahan sistem telekomunikasi di negara tersebut (telepon, internet dan listrik). jaringan), dengan titik peluang, yang terpenting adalah perluasan layanan sistem elektronik untuk melayani pelanggan di masa depan dan peluang yang ditawarkan oleh Bank Sentral Libya. Kelemahan situasi keamanan di Libya, terutama di selatan negara itu, dan adanya beberapa undang-undang yang tidak mengimbangi strategi ini di badan publik, dan menemukan bahwa kontribusi strategi ini untuk meningkatkan kualitas layanan kepada memenangkan kepuasan pelanggan adalah dua aspek: pertama: kontribusi strategi untuk meningkatkan kualitas layanan untuk memenangkan kepuasan Bagian kedua adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tingkat layanan yang diberikan. Strategi ini telah memfasilitasi, menyederhanakan, dan mempersingkat waktu dan upaya pelanggan untuk sebagian besar dan memberikan keamanan informasi akunnya kepada pelanggan dan pelanggan. Lompatan kualitatif telah dibuat dalam sejarah Bank Jumhouria. Perkembangan perbankan.