Implementasi peningkatan kualitas layanan pada produk pembiayaan pensiun di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Batu

INDONSIA:

PT. Bank Syariah Mandiri Batu merupakan salah satu perusahaan BUMN di bidang perbankan. Ketatnya persaingan pada bidang Perbankan membuat pihak bank melakukan perbaikan kualitas pelayanan, karena pada era sekarang ini penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya pada kuantitas bank (bunga bank) tetapi lebih kepada kualitas bank (produk dan layanan). Maka PT. BSM KCP Batu juga melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui bagaimana implementasi untuk meningkatkan kualitas layanan di PT BSM KCP Batu.

Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian menggunakan 6 ciri-ciri dalam meningkatkan kualitas layanan menurut Tjiptono (1996) yang meliputi : ketepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, kemudahan mendapat pelayanan, kenyamanan dalam memperoleh kenyamanan, dan atribut pendukung layanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT BSM KCP Batu telah melakukan beberapa implementasi dengan baik sesuai dengan 6 strategi yang disebutkan diatas. Hanya saja pada ciri ketepatan waktu pelayanan nasabah masih memerlukan informasi yang cukup jelas sehingga tidak membuang waktu yang cukup banyak bagi sales force, dan ciri dari kemudahan mendapatkan pelayanan sering terjadi kendala seperti minimnya pegawai sales force dalam melayani nasabah Sehingga perlu adanya penambahan pegawai dan menambah kantor cabang buat pembayaran kas pensiun untuk dapat meningkatkan kualitas layanan di PT BSM KCP Batu.

ENGLISH:

Batu Mandiri Syaria Bank Pte. Ltd. is one of the BUMN company in the field of banking. The close competition in the field of banking in the side of the bank in doing the betterment of service quality, because in today’s era the society’s judgement about the bank is not only to bank’s quantity (bank’s interest) but also more to the bank’s quality (product and service). Thus, BSM Pte. Ltd. Batu branch office also doing many effort in improving the service quality. Therefore, the researcher wants to know how the implementation of service quality in the Batu branch office BSM Pte. Ltd.

The kind of this research is using the descriptive with the qualitative approach,. The data collection technique done is by interview, observation and documentation. The focus of this research is using 6 categories in improving the quality of service according to Tjiptono (1996) which includes: Service in time, service accuracy, the hospitality, service simplicity, the comfort of service and service supproting attributes.

The result of this research shows that BSM Pte. Ltd. Batu branch office has done some good implementation according to 6 strategies stated above. Just that the in time category, the customer service need to have clearer information so that it would not waste many of time for sales force and the kind of easiness in getting the service is always facing hindrances such as the limit of sales force staffs in giving the customers service, thus needed to add more staffs and more branch office for paying the retirement treasury in order to improve the service quality of BSM Pte. Ltd. Batu office branch.