Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen dalam berbelanja secara Online: Studi pada Toko Online Teensgallery

مستخلص البحث

الاعمال التجارة عبر الإنترنت أو التسويق عبر الإنترنت يجري من خلال نظام حاسوب على الإنترنت الذى يربط العملاء مع البائع إلكترونيًا. التسوق عبر الإنترنت يتطلب ثقة المستهلك لانها عن التجارة الإلكترونية هي واحدة من العوامل الرئيسية في بيع وشراء السلع عبر الإنترنت نظرا للمخاطر التي تواجه للمستهلك في التسوق عبر الإنترنت. جودة الخدمة الجيدة تحتاج لزيادة ثقة المستهلك، لأن جودة الخدمة تعتمد على قدرة مقدمي الخدمات على تلبية توقعة المستهلك. الخدمة الجيدة هي عندما ينظر إلى الخدمات المتوقعة (perceived service ) وفقا ل(expected service) أي الخدمات التى تشعر للمستهلك، وجودة الخدمة تقال جيدة أو إيجابية.

الاهداف البحث فهي: 1) تحديد مستوى جودة الخدمة في التسوق عبر الانترنت، 2) تحديد مستوى ثقة المستهلك في التسوق عبر الإنترنت، و 3) الأثر لجودة الخدمة مع ثقة المستهلك في التسوق عبر الإنترنت.

الموضوعات البحث هي من مستهلكي المتجر عبر الإنترنت Teensgallery الذين اشترون الحد الأدنى مرة واحدة في العام الماضي مع عينة 51 أشخاص. طريقة البحث هي الأساليب الكمية مع تقنيات أخذ العينات الهادفة. تقنية تحليل البيانات هي الانحدار الخطي البسيط. استخدم استرجاع البيانات المقياسين ، وهما مقياس ثقة المستهلك و جودة الخدمة.

نتائج البحث هي كما يلى: مستوى جودة الخدمة في التسوق عبر الانترنت هو في الفئة المتوسطة بنسبة 51٪ أو 26 اشخاص. مستوى ثقة المستهلك في التسوق عبر الإنترنت هو في الفئة المتوسطة بنسبة 55٪ أو 28 اشخاص. أظهرت نتيجة تحليل بقيمة الدلالة 0000 أو (ف <0.05)، مما يعني أن هناك تأثير بين جودة الخدمة مع ثقة المستهلك في التسوق عبر الإنترنت. اظهرت المساهمة الفعالة لجودة الخدمة بواسطة معامل التحديد R2 = 0.749٪ أو 74.9٪. دلت هذه النتائج إلى أن ثقة المستهلك هي 74.9 ٪ وحددها بجودة الخدمة، وحددت المتبقية 25.1 ٪ من العوامل الأخرى.

ABSTRACT

Online business or online marketing is done through an online computer system that connects customers with sellers electronically. Shopping online requires consumer’s trust because consumer’s trust in e-commerce is one of the factors and the key to buying and selling goods online is risking the risks faced by consumers in shopping online. Good service quality is needed to increase consumer’s trust, because service quality depends on the ability of service providers to meet consumer expectations. Good service is if the expected service (preceived service) is in line with the expected service that is and the service perceived by the consumer, the quality of service is perceived as good or positive.

The purpose of this study are: 1) knowing the level of service quality in shopping online, 2) knowing the level of consumer’s trust in shopping online, and 3) knowing the effect of service quality with consumer’s trust in shopping online.

The subjects in this study were Teensgallery online store consumers who had made a minimum purchase once in the past year with a sample of 51 people. The research method used is quantitative methods with purposive sampling techniques. The data analysis technique used is simple linear regression. Data retrieval uses two scales, namely consumer’s trust scale and service quality scale.

The results of the study are as follows: The level of service quality in online shopping is in the medium category with a percentage of 51% or as many as 26 people. The level of consumer’s trust in shopping online is in the medium category with a percentage of 55% or as many as 28 people. The results of data analysis show a significance value of 0.000 or (p <0.05), which means there is an influence between service quality on consumer’s trust in shopping online. Effective contribution to service quality is shown by the determinant coefficient R2 = 0.749% or 74.9%. These results indicate that consumer’s trust of 74.9% is determined by the quality of service while the remaining 25.1% is determined by other factors.

ABSTRAK

Bisnis online atau pemasaran online dilakukan melalui sistem komputer online yang menghubungkan pelanggan dengan penjual secara elektronik. Berbelanja secara online membutuhkan kepercayaan konsumen karena kepercayaan konsumen akan e-commerce merupakan salah satu faktor dan kunci dalam melakukan jual beli barang secara online menginggat resiko yang dihadapi oleh konsumen dalam berbelanja secara online. Kualitas layanan yang baik sangat diperlukan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen, karena kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan konsumen. Pelayanan yang baik adalah apabila layanan yang diharapkan (preceived service) sesuai dengan (expected service) yaitu dan layanan yang dirasakan oleh konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan baik atau positif.

Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) mengetahui tingkat kualitas layanan dalam berbelanja secara online, 2) mengetahui tingkat kepercayaan konsumen dalam berbelanja secara online, dan 3) mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan kepercayaan konsumen dalam berbelanja secara online.

Subyek pada penelitian ini adalah konsumen toko online Teensgallery yang pernah minimal melakukan pembelian satu kali pada satu tahun terakhir dengan sampel penelitian sebanyak 51 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel purposif. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Pengambilan data menggunakan dua skala yaitu skala kepercayaan konsumen dan skala kualitas layanan.

Hasil dari penelitian, sebagai berikut : Tingkat kualitas layanan dalam berbelanja secara online berada pada kategori sedang dengan prosentase sebesar 51% atau sebanyak 26 orang. Tingkat kepercayaan konsumen dalam berbelanja secara online berada pada kategori sedang dengan prosentase sebesar 55% atau sebanyak 28 orang. Hasil analisis data menunjukkan nilai signifikasi sebesar 0.000 atau (p<0.05), yang berarti ada pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepercayaan konsumen dalam berbelanja secara online. Sumbangan efektif kualitas layanan dtunjukkan dengan koefisien determinan R2=0.749% atau 74.9%. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen sebesar 74.9% ditentukan oleh kualitas layanan sedangkan sisanya 25.1% ditentukan oleh faktor lain.