Implementasi Service Excelent pada PT. Bank BRI Syariah KCP Batu di tinjau dari kepuasan pelanggan

مستخلص البحث

شركة بنك ركيات إندونسيا الشريعة تبدء لشركة بنك راكيات اندونيسيا (persero ) Tbk،. في عملياتها، شركة بنك ركيات إندونسيا الشريعة للمكتب الفرعى باتو تتطلب لتحسين نوعية الخدمة بحيث الزبائن لا يشعر بخيبة أمل. إذا نظرت بالتنافسية للصناعة المصرفية ، خاصة في مدينة باتو، بنك ركيات إندونسيا الشريعة لديه صورة جيدة، لذلك يتوقع المستقبل بنك ركيات إندونسيا الشريعة يمكن أن يحسن الخدمات والحفاظ على جودة الخدمات. تكوين الثقة من الخبرة السابقة والتفاعلات السابقة. تحدث الثقة عندما تعتقد المجموعة أن تصرفات المجموعة الأخرى ستنتج عنها نتائج إيجابية. الخدمة الممتازة هي رعاية العملاء وتوفر أفضل الخدمات لتسهيل الاحتياج

النوع البحث هو البحث التجريبي ، استخدم هذا النهج نهجًا نوعيًا. منهج البحث النوعي هو أن نرى أن شكل كلمات منطوقة أو مكتوبة التى نظرت بالباحث والأشياء تفاصيليا لان تقبض المعنى في المستند أو كائن.

دلت النتائج أن شركة بنك ركيات إندونسيا الشريعةاستخدمت إستراتيجيات لخدمة العملاء بحيث يشعر العملاء بالرضا والراحة. استراتيجية المستخدمة هي باستخدام نظرية A6 وفقا لباراتا التى تغطي القدرة (Ability)، الموقف (Attitude)، المظهر (Apperance)، اهتمام (Attention)، العمل (Action)، المساءلة (Accountability)

ABSTRACT

PT. Sharia BRI Bank came from the acquisition of PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk ,. In its operational activities, PT. Sharia BRI Bank of KCP Batu is demanded to improve the quality of service, so that customers do not feel disappointed. If seen from the competition of the banking industry especially in Batu city, sharia BRI has a good image, so it is expected that in the future BRI Syariah can improve its service and keep the quality of service provided, in order to remain a trusted bank. Trust is formed from past experience and previous interactions. Trust occurs when a group believes that the actions of the other group will produce positive results. Excellent service is customer care and providing the best service to facilitate the needs fulfillment easily.

The type of research used empirical research; the approach used a qualitative approach. Qualitative research approach was a display in words spoken or written that was observed by the Researcher and objects were observed in detail in order to catch the implied meaning in the document or the object.

The research results showed that PT. Sharia BRI Bank of KCP Batu has made several strategies to serve customers to be felt satisfied and comfortable. The strategy used A6 theory according to Barata which included Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Accountability

ABSTRAK

PT. Bank BRISyariah berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (persero), Tbk,. Dalam kegiatan operasionalnya PT Bank BRISyariah KCP Batu di tuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar nasabah tidak merasa kecewa. Jika di lihat dari persaingan industri perbankan khususnya di kota Batu, BRI Syariah memiliki citra yang baik, sehingga diharapkan kedepannya BRI Syariah lebih dapat meningkatkan pelayanannya dan menjaga kualitas pelayanan yang diberikan, agar tetap menjadi bank yang terpercaya. Kepercayaan terbentuk dari pengalaman yang lalu dan interaksi sebelumnya. Kepercayaan terjadi ketika suatu kelompok percaya bahwa tindakan kelompok lain akan memberikan hasil yang positif baginya. Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian empiris, maka pendekatan ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan penelitian kualitatif adalah tampilan yang berupa kata-kata lisan atau tertulis yang di cermati oleh penulis dan benda-benda yang diamati sampai detailnya agar dapat di tangkap makna yang tersirat dalam dokumen atau bendanya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Bank BRISyariah KCP Batu telah melakukan beberapa strategi guna untuk melayani nasabah agar nasabah merasa puas dan nyaman. Strategi ya digunakan yaitu dengan memakai teori A6 menurut Barata yang meliputi Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Apperance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakan/Ucapan), Accountability (Tanggung Jawab).