Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa bank di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang

مستخلص البحث

تشمل الموثوقيه ، الإستجابة ، والضمان ، والتعاطف ، والادله المادية والخدمات الرضا العملاء الجودة ضد البنك الإسلامي مانديري مالانج.

ويستخدم هذا البحث تحليلا كميا وصفيا ، باستخدام أساليب تحليل البيانات ، اي اختبارات الصحة والموثوقيه ، واستخدام التحليل الوصفي الكمي ، الذي يتالف من: تحليل الانحدار الخطي المتعدد. معامل الارتباط (r) ، معامل التحديد (r²) ، الاختبار المتزامن (اختبار (f والاختبار الجزئي (اختبار t). مع موضوع البنك الشريعة مانديري مالانج وتؤخذ عينات باستخدام طريقه هادفة بالاضافه إلى ذلك.

واستنادا إلى البحوث التي تم التوصل اليها معا الاستنتاج اللغوي هناك تاثير كبير وتافه. فقط المتغيرات التي تؤثر علي الموثوقية بشكل ملحوظ لإرضاء العميل في البنك الشريعة مانديري مالانج مع اتجاه العلاقة الايجابيه/خصائص العلاقة المباشرة. الاعتمادية والتاثير المتغير رضا العملاء ضد المهيمنة في البنك الشريعة مانديري مالانج.

ABSTRACT

The purpose of this research is to know the influence of variable quality of service which includes reliability, Responsiveness, Assurance (assurance), Empaty (empathy), Tangibles (physical evidence) and Service Quality customer satisfaction against Islamic Bank Mandiri Branch Malang.

This research uses descriptive quantitative analysis, using methods of data analysis i.e., test validity and Reliability Tests, and using quantitative descriptive analysis, which consists of: Multiple Linear regression analysis. The correlation coefficient (r), the coefficient of Determination (r2), simultaneous Test (f test) and Partial Test (t test). With the subject of Sharia Bank Mandiri Malang and samples are taken using the method of Purposive Addition.

Based on the research that has been done together language conclusion there is influence significant and insignificant. Only Variables that influence Realiability persial significantly to the satisfaction of the customer in the Bank Syariah Mandiri Malang with the direction of the positive relationship/direct relationship properties. Reliability and variable influence customer satisfaction against dominant in Syariah Bank Mandiri Malang.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini mengetahui pengaruh variable kualitas pelayanan jasa yang meliputi Reliabilitas, Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empaty (empati), Tangibles (bukti fisik) dan Service Quality terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, dengan menggunakan metode analisis data yaitu, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, serta menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, yang berupa: analisis Regresi Linier Berganda. Koefisien Korelasi (r), Koefisien Determinasi (r2), Uji simultan (f test) dan Uji Parsial (t test). Dengan subjek penelitian nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dan sampel diambil dengan menggunakan metode Purposive Samping.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan bahasanya secara bersama-sama ada pengaruh yang signifikan dan tidak signifikan. Hanya Variabel Realiability yang mempunyai pengaruh persial secara signifikan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang dengan arah hubungan positif/ sifat hubungan searah. Dan Variabel Reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Malang.