Analisis pengaruh kualitas layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah: Studi pada nasabah PT. Bank Negara Indonesia(Persero) Tbk Cabang Mojosari Mojokerto

INDONESIA:

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengujur dan menguji sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan perbankan yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Penelitian ini menggunakan jenis penelitihan deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Random Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa dengan pertimbangan yang menjadi nasabah PT Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Teknik pengumpulan data dengan menyebar quisioner. Adapun analisis kualitas pelayanannya menggunakan analisis regresi berganda.

Berdasarkan hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Adapun perhitungan secara parsial didapatkan hasil bahwa lima variabel independen yaitu tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), emphaty (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

ENGLISH:

Quality is the overall trait and nature of a product or service that has an effect on its ability to satisfy the stated or implied needs.

This study aims to examine and examine the extent to which the influence of the quality of banking services is tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) on customer satisfaction of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. This research uses descriptive research type with quantitative approach. Sampling method used is Random Sampling is a random sampling technique without consideration to become a customer of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Technique of collecting data by spreading questioner. By using multiple regression analysis to analyze of service quality.

Based on the results of the research shows that the dimention of service quality consisting of tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) have an simultaneously effect on customer satisfaction. The partial calculation shows that the five independent variables, namely tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) have a significant influence on customer satisfaction.