Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit: Survey pada rumah sakit di Kota Makassar

INDONESIA:

Era global berdampak pada tingginya kompetisi dalam sektor kesehatan, persaingan antar rumah sakit semakin keras untuk merebut pasar yang semakin terbuka bebas. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan rumah sakit semakin ketat. Persaingan yang semakin ketat mendorong rumah sakit untuk menerapkan manajemen kualitas jasa yang modern melalui pelaksanaan kualitas layanan yang baik. Rumah sakit perlu memahami secara tepat kebutuhan dan harapan pengguna jasa sehingga nantinya mampu menyajikan pelayanan yang menarik dan memuaskan pengguna jasa.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan yang disampaikan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu metode dengan cara menentukan sampel berdasakan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan cocok dengan kriteria yang telah ditentukan dapat digunakan sebagai sampel baik itu secara langsung maupun secara tidak langsung (online). Teknik pengumpulan data menggunakan metode survey. Adapaun analisis data yang digunakan yaitu regresi berganda melalui pengujian SPSS.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa. Adapun perhitungan secara parsial didapatkan hasil bahwa empat variabel independen yaitu tangible (X1), emphaty (X5), communication (X8), credibility (X9) memberi sumbangan positif terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk variabel reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), accessibility (X6), courtesy (X7)tidak berkontribusi terhadap kepuasan pengguna jasa rumah sakit.

ENGLISH:

The global era has an impact on the high competition in the health sector, the competition between hospitals is getting harder to seize the open market. This indicates that the hospital competition is getting tighter. The increasingly fierce competition encourages hospitals to implement modern service quality management through the implementation of good service quality. Hospitals need to understand the needs and expectations of service users so that later able to present an attractive service and satisfy service users.

The purpose of this study was to find out how the quality of services delivered and its effect on hospital service users satisfaction. The sampling method used was an accidental sampling, where the sample was determined by chance, in other words, anyone who by chance met with the researcher and match the criteria that have been determined can be used as a sample either directly or indirectly (online). Technique of collecting data used survey method. Finally, multiple regression was used as data analysis through SPSS testing.

The results of research indicate that there was a simultaneously significant influence between service quality variable and service user satisfaction. The partial calculation shows that four independent variables, namely tangible (X1), emphaty (X5), communication (X8), and credibility (X9) had positive contribution to hospital service user satisfaction, while for variable of reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), accessibility (X6), courtesy (X7)had no contribution to hospital service user satisfaction.