Penerapan dimensi Customer Relationship Management (CMR) dalam meningkatkan penjualan produk Wifi.id Managed Service (WMS) pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Cabang Malang

INDONESIA:

Di tengah kemajuan zaman seperti ini, persaingan di bidang jasa layanan dan telkomunilkasi semakin ketat dimana untuk mempertahankan pelanggan sangat sulit, banyak sekali inovasi-inovasi baru yang bermunculan, sehingga berbagai strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan harus lebih efektif. Oleh karena itu perlunya menjaga hubungan baik dengan pelanggan itu sangat penting, supaya perusahan dapat terus berkembang dan meningkatkan dalam melakukan penjualan produknya dengan mengacu pada strategi dimensi Customer Relationship Management (CRM).

Penelitian ini dilakukan pada PT Telkom Indonesia, Tbk Cabang Malang. Jenis pendekatan yang digunakan adalah metode kualitatif deskriptif. Data – data penelitian yang didapatkan melalui observasi secara langsung, wawancara dengan informan terkait dan dokumentasi. Untuk pengembangan data guna mendapatkan keabsahan data peneliiti menggunakan metode triangulasi Sumber data yaitu Human Resources (HR), Asisten Manager (AM), Marketing, dan pelanggan.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa penerapan dimensi CRM PT. Telkom Indonesia, Tbk Cabang Malang dengan enam dimensi, yaitu: 1) Kepercayaan (trust) yaitu kegiatan CRM yang dilakukan pada PT. Telkom Indonesia, Tbk dengan memberikan Srvice (pelayanan) personal call, call center dalam 24 jam. Selain itu juga di dukung dengan mengunjungi dan memfollow up supaya dapat memonitoring pelanggan untuk lebih nyaman dan dapat menjalin hubungan jangka panjang, 2) Komitmen (commitment) yaitu, sarana suapaya perusahaan dapat mencapai tujun melalui CRM. Dengan melakukan gathering atau perkumpulan karyawan dan Direct Visiting ke pelanggan, 3) Komunikasi dua arah yaitu, suatu media untuk memberikan informasi. Dengan mencari informasi terlebih dahulu kebutuhan dari pelanggan agar dapat memberikan nilai terhadap CRM, 4) Kedekatan (proximity) yaitu, dengan melakukan strategi customer intimacy (inti pelanggan). Inti pelanggan yang dapat dibangun melalui empat bentuk, 5) Hubungan timbal balik yaitu, Telkom melakukan Forum Group Diskusi (FGD), 6) Pembagian keuntungan, dengan memberikan promosi langsung kepada pelanggan supaya pelanggan dapat mengetahui produk yang ditawarkan.

ENGLISH:

In the midst of the times, competition in the services and telecommunications sectors are getting tougher, which is very difficult to keep customers. A lot of new innovations cause companies need to do various strategies to maintain relationships with customers for the better. Moreover, Maintaining good relationships with customers is very important, in order to be able to continue growing in the sales of products with reference to the strategy of Customer Relationship Management (CRM).

This research was conducted at PT Telkom Indonesia, Tbk Branch of Malang. The type of approach used is descriptive qualitative method. Research data obtained through direct observation, interviews with relevant informants and documentation. The researcher used method of triangulation data source which are Human Resources (HR), Assistant Manager (HR), Marketing, and customer in order to obtain data validity for development of data.

The results of this study show that there are six dimensions of CRM applied by PT. Telkom Indonesia, Tbk Branch of Malang, namely: 1) Trust is the CRM activities conducted at PT. Telkom Indonesia, Tbk by providing personal call service, call center within 24 hours. It is also supported by visiting and follow up in order to monitor customers to be more comfortable and be able to establish long-term relationship, 2) Commitment is a means for companies to achieve goals through CRM, By conducting a gathering or association of employees and direct visiting to customers, 3) Two-way communication is a medium to provide information, by seeking information needs from customers in advance in order to provide value to CRM, 4) Proximity is by doing customer intimacy strategy which is core customers that can be built through four forms, 5) Reciprocal relationship is Telkom conducts Discussion Group Forum (FGD), 6) Profit sharing, by giving direct promotion to the customer in order to know the product offered.