Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan harga sebagai Intervening: Studi pada Bengkel Raden Motor Blitar

ABSTRAK

Pertumbuhan tingginya angka pembelian sepedah motor baru maupun bekas disetiap tahunnya, jumlah pengguna transportasi sepedah motor semakin tidak terkendali hingga menyebabkan permasalahan yang kian rumit, seperti kemacetan jalan raya yang semakin tidak terkendali, dan tingkat kecelakaan lalu lintas di jalan raya merupakan bukti bahwa adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bagi jasa perbengkelan khususnya bengkel sepedah motor.

Penelitian ini dilakukan pada bengkel Raden Motor Blitar. Jenis penelitian yang digunakan adalah model penelitian pendekatan kuantitatif dengan mengumpulkan data yang beruapa angka. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dengan teknik nonprobility sampling dengan pendekatan sampel jenuh. Dalam penelitian ini menggunakan analisis data uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji linierlitas, uji f, uji t dan analisis jalur (path analysis) dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui harga sebagai variabel intervening.

Hasil Uji F Menggunakan adanya pengaruh siginifikan antara variabel kualitas pelayanan , harga terhadap kepuasan pelanggan. Untuk uji T terdapat pengaruh siginfikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap harga berpengaruh signifikan dan untuk harga terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh siginifikan. Dalam hal ini kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh siginifikan secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui harga sebagai variabel intervening.

ABSTRACT

The high growth of new and used motorcycle purchases in every year, loss control of the number of motorcycle transportation users has been becoming more complicated problems, such as increasingly uncontrolled highway congestion, and the level of traffic accidents on the highways, it is evidence that opened business opportunities for workshop services especially motorcycle workshop.

This research was conducted at Raden Motor Blitar workshop. The type of research used the research model of quantitative approach by collecting data in the form of numbers. The sample used 100 respondents with non probability sampling technique and with saturated sample approach. In this research used validity test data analysis, reliability test, normality test, linearity test, f test, t test and path analysis to know the direct influence and indirect influence between service quality variable against customer satisfaction through price as Intervening variable.

F Test Result used a significant influence between service quality variable, price against customer satisfaction. The T test, there was significant influence between service quality against customer satisfaction, service quality against price had significant effect and price against customer satisfaction had significant effect. In this case, the quality of service influenced directly toward customer satisfaction and service quality significantly influenced indirectly against customer satisfaction through price as the intervening variable