Analisis pengukuran kinerja berbasis Balanced Scorecard pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Singosari

مستخلص البحث

قياس الأداء هو شيء ضروري في منظمة من أجل تحسين جودة المنتجات والخدمات التي يملكها وكذلك مؤسسات القطاع العام كمثل KPP فراتما سيىغوساري. واحد من قياس الأداء التي قد تشمل الجانب المالي وغير المالي هو أسلوب بطاقة الأداء المتوازن. ويمكن قياس بطاقة الأداء المتوازن من أربعة جهات النظر، وهما المنظور المالي، ومنظور العملاء، منظور الأعمال الداخلية ومنظور التعليم

استخدمت هذه الدراسة المنهج الوصفي النوعي. مصادر البيانات التي تم الحصول عليها عن طريق الملاحظة والمقابلات والاستبيانات والوثائق. الطريقة التحليلية تستخدم لقياس أربعة منظورات بطاقة الأداء المتوازن منظور وهي المالي، والعملاء، والعمليات التجارية الداخلية والنمو والتنمية.

وأظهرت نتائج الدراسة أن يقاس المنظور المالي من عائدات الضرائب وتوفر نتائج جيدة، على الرغم من أن لم تتحقق بالكامل. انخفض تحقيق عائدات الضرائب فى السنة 2014 الى 2015 KPP فراتما سيىغوساري أي من 93.18٪ إلى 92.35٪. من وجهة نظر العملاء، يمكن الاستنتاج أن أداء الخدمة المقدمة جيدة. أظهر منظور العمليات التجارية الداخلية أيضا أن KPP فراتما سيىغوساري قادرة على توفير الابتكارات الخدمات التي تجعل عملية عملية أسرع. وللمنظور النمو والتنمية وقد أظهرت نتائج جيدة بالنسبة لمعظم الموظفين دعمت بالفعل نظام شبكة المعلومات المؤهلين والمتاحين أداء الشركة

ABSTRACT

Performance measurement is needed in an organization to be improve the quality of products and services from public sector organizations as the KPP Pratama Singosari. One of the measurement performance that includes financial and non-financial aspect is the Balanced Scorecard method. Balanced Scorecard can be measured from four perspectives are financial perspective, customer perspective, internal business perspective and learning and growth perspective.

This research used the qualitative approach diskriptif. Data collection is carried out by means of observation, interview, questionnaire, document. The analysis method used to measure four balanced scorecard perspectives are financial perspective, customer, internal business processes and growth and development.

Result of this research indicate that the financial perspective measured from the realization of tax revenue is provide good results, although not fully realized. The realization of tax revenue on KPP Pratama Singosari decreased from 2014 to 2015 that is from 93.18% to 92.35%. The customer perspective it can be concluded that the performance of the service provided is good. The internal business processes perspective also showed that the KPP Pratama Singosari able to provide service innovations so it make the process to be faster. And for perspective growth and development has shown a good results because most employees already qualified and the information network system has supported the company's performance.

ABSTRAK

Pengukuran kinerja merupakan hal yang diperlukan dalam sebuah organisasi untuk dapat meningkatkan kualitas dari produk maupun jasa yang dimiliki begitu juga organisasi sektor publik seperti KPP Pratama Singosari. Salah satu pengukuran kinerja yang dapat mecakup sisi finansial serta non finansial adalah dengan metode Balanced Scorecard. Balanced Scorecard dapat diukur dari empat perspektif yaitu, perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Sumber data didapatkan dengan cara observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Metode analisis yang digunakan dengan cara mengukur empat perspektif balanced scorecard yaitu perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pertumbuhan dan perkembangan.

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa pada perspektif keuangan yang diukur dari realisasi penerimaan pajak memberikan hasil yang baik meskipun belum sepenuhnya terealisasi. Realisasi penerimaan pajak di KPP Pratama Singosari mengalami penurunan dari tahun 2014 ke tahun 2015 yaitu dari 93,18% menjadi 92,35%. Dari perspektif pelanggan dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan yang diberikan sudah baik. Perspektif proses bisnis Internal juga menunjukkan hasil bahwa KPP Pratama Singosari mampu memberikan inovasi pelayanan sehingga membuat proses pengerjaannya menjadi lebih cepat. Dan untuk perspektif pertumbuhan dan perkembangan menunjukkan hasil yang baik karena sebagian besar karyawan sudah berkompeten serta sistem jaringan informasi yang tersedia telah mendukung kinerja perusahaan