العوامل المؤثرة في تنفيذ ناجح لإدارة الجودة الشاملة لترقية رضا الزبائن في المستشفى: دراسة الحالة مستشفى المحمدية التعليمي في مالانج

مستخلص البحث

إن إدارة الجودة الشاملة من أحدث المفاهيم في عصرنا وخاصة في الدول النامية، ولقد ظهرت المنافسة بين المؤسسات، ولقد طبقت أول مرة في اليابان ولقد تمكنت بفضلها من اكتساح أسواق العالم، وهذا بفضل جودة منتجاها، ولقد تجاوزت السلع لتشمل كذلك الخدمات من بينها الخدمات الصحية، وهذا من اجل تقديم أفضل ما لديها، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة أسلوباً جديداً في أداء الأعمال وإدارتها بطريقـة حديثة وفهم جديد يفوق جميع الأساليب الإدارية التقليدية، ويكون التركيز فيه علـى تلبية متطلبات وتوقعات المستفيدين سواء كان هذا المستفيد داخل أو خارج المنظمـة أو المنشأة.

ولقد هدفت الدراسة الى معرفة واقع تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة لدعم جودة الخدمات في المستشفى التعليمي بمدينة مالانج، ومعرفة تحقيق المستشفى التعليمي بمدينة مالانج بعد تطبيق الجودة الشاملة تطويراً وتميـزاً فـي الخدمة الطبية المقدمة للمرضى بسعر أو بشكل مناسب ام لا، ومعرفة عوامل المؤثرة في تنفيذ إدارة الجودة الشاملة لترقية رضاء الزبائن في المستشفى التعليمي بمدينة مالانج، ومعرفة استراتيجيات المستشفى لترقية رضاء الزبائن في المستشفى التعليمي بمدينة مالانج، ومنهج هذا البحث: هو المنهج الوصفي النوعي.

بالنسبة إلى معرفة واقع تطبيق معايير إدارة الجودة الشاملة لدعم جودة الخدمات في المستشفى المحمدية التعليمي بمدينة مالانج، لقد وجد الباحث إن واقع تطبيق معايير إدارة الجودة في المستشفى المحمدية لا تختلف كثير عن بقية المستشفيات الأخرى من حيث الجودة، وقد تبين للباحث أن جودة الخدمات في المستشفى هي مفتاح النجاح في المستشفى، بالنسبة الى معرفة إدارة الجودة بين التطوير والتمييز في تحقيق الشكل او السعر المناسب لخدمة المرضى، ولقد وجد البحث ان رضا الزبون يتحقق من خلال مستوى عالي من الجودة في المنتجات وبالتالي تتحدد نسبة رضا الزبون عن المنظمة في ضوء التصورات التي يتبناها الزبون عن منتجاتها

ABSTRACT

Total Quality Management (TQM)is one of most modern concepts nowadays, particularly in developing countries. The competition among institutions triggers Japan to apply the concept and the country is able to dominate the international market due to its product quality. In addition, it also emphasizes the service such as in health sector. It aims to give the best service. TQM is a new way in doing business and its management with a modern and new understanding beyond a traditional one. It focuses on addressing the demand of customer, from internal and external organizations or institutions.

The study aims to find out the standard implementation of TQM in supporting services in educational hospital in Malang, and to find out the hospital achievement in Malang after its TQM implementation from the aspect of quality and benefit in health service for patient whether it is proper or not from the form and cost, to find out the influencing factors on TQM implementation in improving customer satisfaction in educational hospital in Malang, and to find out its strategy to improve customer satisfaction. The study employs a descriptive qualitative approach.

The researcher finds that the quality of TQM standard implementation in supporting service quality in Muhammadiyah hospital is similar to that of other hospitals. The service quality plays a key role in a hospital. Meanwhile, the implementation of TQM is able to provide a proper form and cost for patient service.The researcher also finds out that the customer satisfaction is fulfilled by high quality services. Therefore, the percentage of customer satisfaction on the institution can be seen from their description on the service.

ABSTRAK

Total Quality Managemen (TQM) adalah salah satu konsep paling modern di zaman ini, terutama di negara-negara berkembang. Dan telah muncul persaingan antar berbagai institusi tersebut, kosep ini diterapkan untuk pertama kalinya di Jepang dan mampu menguasai pasar dunia berkat kualitas produknya. Bukan hanya produk saja melaikan juga layanan, diantaranya layanan kesehatan. Semua ini bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik. TQM merupakan cara baru dalam melakukan bisnis dan pengelolaannya dengan cara modern dan pemahaman baru yang mengungguli semua metode managemen tradisional. Fokusdari TQM adalah menjawab permintaan dan harapan para konsumen; baik konsumen tersebut bersifat internal maupun eksternal organisasi atau pun lembaga.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi standar TQM dalam mendukung kualitas layanan di rumah sakit pendidikan di kota Malang, dan untuk mengetahui pencapaian rumah sakit pendidikan di kota Malang setelah mengimplementasikan TQM dari segi kualitas dan keunggulan dalam layanan kesehatan yang diberikan kepada pasien dengan biaya dan bentuk yang sesuai atau tidak, dan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh pada implementasi TQM dalam meningkatkan kepuasan konsumen di rumah sakit pendidikan di Malang, dan untuk mengetahui strategi rumah sakit untuk meningkatkan kepuasan konsumen di rumah sakit pendidikan Malang. Pendekatan penelitian ini adalah pendekatan deskriptif kualitatif.

Penelitin menemukan bahwa implementasi standar TQM dalam mendukung kulaitas layanan di Rumah Sakit Muhammadiyah tidak berbeda dengan rumah sakit lain dalam hal kualitas. Kualitas pelayanan di rumah sakit merupakan kunci sukses dari rumah sakit tersebut, sedangkan TQM berada dalam pengembangan dan keunggulan untuk memberikan bentuk dan biaya yang sesuai bagi pelayanan pasien, peneliti juga menemukan bahwa kepuasan konsumen terpenehui melalui tingkat kualitas yang tinggi pada beberapa produk layanan, dengan demikian prosentasi kepuasan konsumen terhadap instansi dapat terlihat dari gambaran konsumen terhadap produk layanannya